Réponse de notre équipe

Monsieur,
nous avons lu attentivement votre commentaire et nous y répondons en toute transparence ci-dessous.

Mercredi 25/09 : Le client passe la commande sur notre site et choisit le service de livraison FedEx Priority (24/48 heures).

Jeudi 26/09 : La commande est expédiée.

Vendredi 27/09 à 21h24 : Le client nous contacte pour nous informer qu'il n'est pas encore en possession du colis et nous demande le remboursement des frais d'envoi. Le suivi du colis montre que celui-ci est arrivé dans la ville de destination le matin même prêt à être livré. Nous informons le client que le colis est arrivé à l'agence FedEx locale. Le client demande la livraison dans un point relais.

Lundi 30/09 : Nous répondons au client que nous avons pris contact avec FedEx quant à la localisation et le délai de livraison du colis et que nous ne pouvons pas donner suite à sa demande de remboursement, car Fedex n'a pas déclaré le colis comme étant perdu, mais en attente d'être retiré. Nous informons le client que nous continuons à relancer FedEx afin de savoir où se trouve le colis.

Mardi 01/10 : Le client nous écrit pour nous communiquer qu’il n’a pas encore reçu son colis et nous demande le remboursement. Malheureusement FedEx ne donne pas d’informations concernant le colis. Notre service client, qui peut prendre un délai maximum de 48h pour analyser les cas spécifiques avant de répondre aux clients, n’est toujours pas en mesure de fournir des renseignements complémentaires au client.

Mercredi 02/10 : Suite à un contact téléphonique, le client nous indique qu’il s’est rendu au point de retrait sélectionné et que le colis ne s’y trouve pas. Nous continuons à relancer FedEx pour obtenir des informations. 

Jeudi 03/10 : Suite à un contact téléphonique, nous informons le client que le colis a été réceptionné et signé en son nom. Le client affirme qu’il n’a pas retiré le colis. Nous communiquons donc cette information à FedEx.

Vendredi 04/10 : FedEx nous demande une nouvelle fois si le client a bien réceptionné son colis et ce dernier soutient de ne pas l’avoir reçu. Nous lui répondons que nous sommes actuellement en attente d’une réponse de FedEx et que nous reviendrons vers lui lundi 05/10 en espérant pouvoir lui apporter une solution concrète.

Mardi 08/10 : Le client nous communique avoir récupéré sa commande et nous demande un geste commercial.

Vendredi 11/10 : FedEx évalue si un éventuel remboursement des frais d’envoi prioritaire est possible.

Lundi 14/10 : Nous proposons au client l’émission d’un bon d’achat à utiliser sur notre site pour compenser les désagréments occasionnés.